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「お客様の声を載せたいけれど、どうお願いすればいいか分からない」と感じていませんか。
せっかく頼んでも「良かったです」の一言だけで、ページに載せても反応が変わらない。そんな悩みはよく聞きます。
この記事でわかること
- お客様の声が集まらない・効果が出ない原因
- 無理なくお願いできる集め方の手順
- 読まれる「お客様の声」の載せ方と項目
- 載せる前に確認したいルール（ステマ規制・個人情報）
読み終えるころには、明日からお客様に声をかけ、信頼につながる形でホームページに載せられるようになります。
お客様の声が集まらない・効果が出ない原因
お客様の声は、初めての人が「ここに頼んで大丈夫か」を判断する材料です。
ところが、多くのホームページでは次の3つでつまずいています。
お願いするタイミングと方法が決まっていない
「そのうち頼もう」と思っているうちに、満足度が高い時期を逃してしまいます。
頼む人によって言い方もばらばらで、結局集まらないことが多いです。
質問がなく「感想をください」だけになっている
自由に書いてと言われると、多くの人は何を書けばいいか迷います。
その結果、「丁寧でした」など短い声ばかりになります。
これでは、読む人が自分の状況と重ねられません。
載せ方が読み手の不安に答えていない
声を一覧で並べただけでは、読む人の悩みと結びつきません。
「どんな人が・何に困って・どう変わったか」が見えないと、比べる材料になりません。
お客様の声の集め方（5つの手順）
ここからは、今日から始められる集め方を手順にまとめます。
1. お願いするタイミングを決める
納品やサービス提供の直後、お客様が「良かった」と感じている時がお願いしやすい時期です。
「作業完了の報告と一緒に」など、決まった場面に組み込むと忘れません。
2. 答えやすい質問を3〜4つ用意する
質問があると、お客様は書きやすくなり、読む人にも伝わる声になります。
- 依頼する前、どんなことに困っていましたか
- 当社を選んだ決め手は何でしたか
- 実際に利用して、どう変わりましたか
- 迷っている人にひと言お願いします
3. 回答の方法を用意する
紙のアンケート、Googleフォームなどのオンラインフォーム、対面での聞き取りなど、相手に合わせて選びます。
対面で聞いた場合は、まとめた文章を本人に見てもらってから使います。
4. 掲載の許可を書面で取る
ホームページに載せてよいか、どこまで出してよいかを事前に確認します。
名前・年代・地域・写真を載せるかどうかを、チェック欄で選んでもらうと確実です。
5. 好意的な声だけを選ばず、そのまま記録する
届いた声は、内容を変えずに保管しておきます。
後で説明するルールにも関わる大事なポイントです。
回答用紙やメールは、掲載の許可とあわせて保管しておくと安心です。
読まれる「お客様の声」の載せ方
集めた声は、読む人が「自分と同じだ」と感じられる形で載せます。
1件ごとに載せたい項目
| 項目 | 例 | ポイント |
|---|---|---|
| 属性 | 大分市・飲食店経営・50代 | 許可を取った範囲だけ |
| 依頼前の悩み | 問い合わせが月に数件しかない | 読む人の悩みと重ねる |
| 選んだ理由 | 相談で課題を整理してくれた | 比べている人の参考になる |
| 利用後の変化 | 本人が書いた言葉のまま | 数字は本人の言葉なら可 |
| 写真 | 店舗や本人の写真 | 許可がある場合のみ |
見出しは本人の言葉から短く付ける
声の中から印象的な一文を見出しにすると、流し読みでも伝わります。
ただし、本人が言っていない内容を見出しにしてはいけません。
置く場所は「迷う場所」の近くに
専用ページに加え、サービス紹介や料金の近く、問い合わせボタンの手前にも置きます。
迷いやすい場所で背中を押す役割になります。
業種ごとに必要なページは業種別｜店舗ホームページに必要なページと情報も参考にしてください。
載せる前に確認したいルール
お客様の声は、扱いを間違えると信頼を失う原因になります。
次の4点を確認してから載せましょう。
文章を作らない・書き換えない
実際にいないお客様の声を作るのは論外です。
誤字の修正程度にとどめ、意味が変わる編集は本人に確認します。
好意的な声だけを選んで載せない
2023年10月1日から、広告であることが分かりにくい表示（ステルスマーケティング）は景品表示法の規制対象になりました。
規制されるのは、商品やサービスを提供する事業者（広告主）です（消費者庁）。
消費者庁のQ&Aでは、アンケートの回答から好意的な評価だけを選んで自社サイトに引用すると、「事業者の表示」に当たるとされています。
無作為に選び、内容を変えずにそのまま引用することが基本です（消費者庁 Q&A）。
「個人の感想です」で済ませない
消費者庁の調査では、打消し表示があっても、読む人は「大体の人に効果がある」と受け取りやすいと報告されています。
効果を強く印象づける声の載せ方には注意が必要です。
名前や顔写真は本人の同意を取る
氏名や本人が分かる写真は個人情報に当たります（個人情報保護委員会 ガイドライン）。
掲載の範囲を本人に選んでもらい、取り下げの依頼にもすぐ応じられるようにします。
Googleの口コミとの使い分けは大分市のMEO対策でも解説しています。
ホームページ全体の導線を見直したい方は、ホームページ制作のページもご覧ください。
自分でやる場合の注意点と、相談したほうがよい目安
お客様の声は、自分たちだけでも十分に始められます。
ただ、次のような場合は、専門家と一緒に進めたほうが早いことがあります。
- 声は集まったが、どこに載せれば問い合わせにつながるか分からない
- 医療機関など、業種ごとに広告のルールがある（例：厚生労働省の医療広告規制）
- 声だけでなく、サービス説明や料金ページも合わせて見直したい
- 更新する時間がとれず、ページが古いままになっている
声を載せても反応が変わらない場合は、導線そのものに原因があることも多いです。
ホームページで集客できない原因もあわせて確認してみてください。
よくある質問
お客様の声は何件くらいあればいいですか？
件数の決まりはありません。
まずは内容のしっかりした声を数件そろえ、少しずつ増やしていけば十分です。
匿名でも効果はありますか？
匿名でも、年代・地域・業種などがあれば、読む人は自分と重ねやすくなります。
どこまで出すかは本人の希望を優先しましょう。
お礼の品を渡して書いてもらってもいいですか？
お礼を渡すと、内容が公平に見えなくなるおそれがあります。
渡す場合は扱いを慎重に判断し、迷うときは消費者庁のQ&Aなどで確認しましょう。
厳しい意見が届いたら載せないといけませんか？
すべてを載せる義務はありませんが、好意的なものだけを選ぶのは避けるべきです。
厳しい意見は改善のヒントとして受け止め、対応を見直す材料にしましょう。
Googleの口コミをホームページに転載してもいいですか？
口コミは投稿した人が書いた文章なので、本人の許可なく文章を転載するのは避けましょう。
Googleビジネスプロフィールへのリンクを置く方法が安心です。
まとめ
お客様の声は、初めての人の不安を減らし、問い合わせを後押しする大切な材料です。
- お願いするタイミングと質問を決めておく
- 掲載の許可を書面で取り、内容を変えない
- 悩み・選んだ理由・変化が伝わる形で載せる
- 好意的な声だけを選ばず、ルールを守る
まずは、最近のお客様1人に質問を送ることから始めてみてください。
最後に
COACHING WORKSは、大分市でホームページ制作と集客の導線設計をお手伝いしています。
「お客様の声をどこに、どう載せればいいか」から一緒に整理できます。
ホームページ全体の見直しはホームページ制作のページをご覧ください。
具体的なご相談は個別無料相談からお気軽にどうぞ。
